无锡工行梁溪支行持续提升网点服务品质

2020-06-13 09:06:13来源:太湖明珠网

无锡工行梁溪支行坚持打造“客户满意银行”,以客户视角为出发点,以客户体验为落脚点,全方位、全流程贯彻“客户至上”理念,聚焦服务价值创造,持续提升服务品质。

一、规范网点服务环境。健全网点服务环境常态化管理机制,做好网点公示栏、电子屏、易拉宝等宣传渠道日常更新工作。通过现场及非现场检查,确保各营业网点物品摆放整齐有序、柜面服务细致周到,从细节之处改善客户到店体验。

二、提升网点服务效率。大堂经理做好现场分流疏导工作,引导客户尽可能使用智能自助机具办理业务;同时密切关注网点超时预警,与柜台实时沟通,缩短客户等候时间,有效降低网点超时率。针对对公开户等耗时较长的业务,做好提前预约,让客户错峰办理,避免聚集导致长时间挤占柜面资源等问题。

三、做好投诉治理工作。以问题为导向,强化对照整改。每日通报各网点柜面服务满意率,将客户意见反馈至对应网点,落实责任到人,在规定时间内给出满意答复。

四、组织员工加强学习。通过线上线下多渠道组织员工学习不同岗位业务办理流程,了解行内重点产品,以便在工作中更好地站在客户的角度思考问题,提升客户满意度。辖内各网点学习借鉴优秀案例,总结提炼先进经验和创新做法。

下一步,该行将继续找准服务痛点,对标行业先进,开展服务重塑,确保年度服务提升工作目标如期实现。(潘奕羽)

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